تزداد حدة المنافسة في قطاع المطاعم يومًا بعد يوم، وتُمثل إيجابية تجربة العميل أحد أهم العناصر الفارقة التي ينعكس تأثيرها بشكل مباشر على المكانة التنافسية للمطعم ومدى تميّزه ونجاحه في السوق.
وعلى خلاف ما يعتقده البعض، لم يعد المذاق الشهي كافيًا لكسب رضا وثقة العملاء وضمان تحقيق نموّ مستدام ونجاح حقيقي يدر أرباحًا مستقرّة، بل أصبت جودة الخدمة وسرعة الاستجابة ومقدار الرفاهية التي يحظى بها العميل والتي ترقى لتطلعاته هي العامل الحاسم الذي يحقق الولاء ويُكسب المطعم ثقة ورضا العملاء ويجعلهم راغبين بتكرار الزيارة.
ما السر الخفي الذي يربط بين تجربة العملاء ونجاح المطاعم؟
على الرغم من أن المطاعم قد تتشابه في نوعية الأطباق والأسعار وحتى جودة المذاق في بعض الأحيان إلا أن تجربة العميل باتت العامل الحاسم الذي يُحقق الريادة والنجاح المستدام، وذلك بالنظر للآثار الإيجابية التي تترتب على تميّز ونجاح تجربة العملاء، والتي تتأثر بالعوامل الآتية:
تكامل التجربة وتميّزها
جدير بالذكر أن المطاعم الناجحة تسوق لتفاصيل استثنائية أخرى عدى المذاق والنكهة، لأنه من الوارد أن ينسى العميل شكل الطبق الذي تناوله، ونكهته الغنية وحتى قيمة الفاتورة التي دفعها للحصول عليه مع مرور الوقت، إلا أن هناك تفاصيل أخرى تُخلد في الذاكرة.
وتتمثل بجمالية وحفاوة الاستقبال وتقدير واحترام الموظفين ونوعية الخدمة التي حظي بها العميل أثناء زيارته والتي تخلو من أي سلبيات والتي تسبق دون شك مذاق الوجبة، وتشمل:
- نظافة المكان وجاذبية الديكور والتنظيم المثالي.
- سهولة الحجز أو الطلب، وسرعة وجودة الخدمة.
- تنوّع قائمة الطعام ووضوحها وجاذبية تصميمها.
- احترافية الموظفين وتعاملهم اللبق والمريح.
- تعدد خيارات الدفع وسهولة الوصول والمغادرة.
احترافية الأداء وسرعة معالجة التحديات
يُعد الثبات في الجودة من أهم أسباب كسب ثقة العملاء وتحقيق ولاء مستدام خاصةً عندما يُدرك العميل أنه في المكان الأنسب من حيث جودة الطعام وكفاءة الخدمة التي يلتمسها بعد كل زيارة، ولأن الخطأ صفة بشرية لا يُمكن التنبؤ بها فإن سرعة الاستجابة والتعامل الاحترافي مع الأخطاء فور وقوعها يُشعر العميل باهتمام الموظفين وتميّز الإدارة.
فالقدرة على تحويل التحديات إلى مواطن قوّة تعزز ثقة العميل بالمطعم وينطوي على ذلك الآثار الإيجابية الآتية:
- زيادة معدلات تكرار الزيارة للعملاء.
- رفع متوسط قيمة الفاتورة.
- كسب تأييد العملاء وانتشار تقييمات إيجابية تشيد بالمطعم.
- بناء ولاء حقيقي للعلامة التجارية.
حداثة ومواكبة تكنولوجيا الخدمة المتطورة
لا تقتصر الخدمات التي تقدمها المطاعم اليوم على وسائل الضيافة التقليدية بل تشمل الخدمات الرقمية التي تتضمن قوائم الطعام الذكية سهلة التصفح، والدفع الإلكتروني، والطلب عن بعد عبر الهاتف أو التطبيق وغيره.
فهذه التكنولوجيا تلبي احتياجات العملاء كما يأتي:
- تسهيل الاختيار والطلب.
- تقليل الوقت والجهد اللازم للحصول على الخدمة.
- الحد من الأخطاء المحتملة
- تحقيق الراحة والرفاهية للعملاء والتي تنعكس مباشرة على الرضا والتقييمات.
تقدير العملاء وشكره من خلال برامج الولاء
لا تكتفي المطاعم الناجحة بتحسين تجربة العميل بل تسعى لجعلها تتكرر باستمرار من خلال تقديم توصيات خاصة بالعملاء الدائمين والتي تشمل برامج الولاء التي تتفاوت في مزاياها، وتشمل ما يأتي:
- نقاط المكافأة التي تجمع بحسب عمليات الشراء في كل زيارة.
- مستويات العضوية التي تتفاوت بحسب عدد النقاط التي يجمعها العميل.
- العروض الحصرية، والخصومات والهدايا الخاصة بالأعضاء الدائمين.
- التفاصيل الأخرى البسيطة التي تترك أثرًا كبيرًا في نفس العميل، مثل: الرسائل النصية الخاصة والتهنئة والشكر الذي يشعره بأنه محل اهتمام وليس مجرد سهم يرفد الأرباح ويعزز المبيعات.
فتح خطوط الاتصال بالعملاء
ليس الزيارة أو الطلبات الخارجية هي فقط الوسيلة التي تربط المطاعم الناجحة بعملائها، حيث تحافظ هذه المطاعم على خطوط التواصل الراسخة مع عملائها، وتسعى من خلالها لتحسين تجربة الضيافة، وذلك بالطرق الآتية:
- إرسال الرسائل النصية والإلكترونية التي تقدم احدث العروض والخصومات للعملاء وإبقائهم على اطلاع بتحديثات المنيو.
- تهنئة العملاء في المناسبات وإشعارهم بالتقدير والاهتمام.
- استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع الجمهور من خلال الصور والمنشورات اللافتة.
- الاطلاع على تقييمات وآراء العملاء واستغلالها لتطوير الخدمة وتحقيق الثقة المتبادلة.
يُدرك نظام الكاشير المطوّر من تابسنس والمدعوم بالذكاء الصناعي أهمية تجربة العملاء ودورها في الارتقاء بمكانة المطعم ومستوى الخدمة التي تنعكس على النموّ المستقبلي وهوامش الأرباح، ويُقدّم للعملاء تطبيق ولاء مميز وهو "Nqat+" الذي يحتفظ بنقاط العميل ويحوّلها إلى مكافآة مجزية تُثري تجربته وتجعلها أكثر تميزًا.
فضلًا عن امتلاكه "أداة جوجل للذكاء الاصطناعي لتقييمات جوجل"، والتي تؤدي الوظائف الآتية:
- تحليل تقييمات العملاء على محرك البحث وتتبعها في كافة المواقع، ويشمل ذلك جميع فروع المطعم.
- تحويل الملاحظات إلى أفكار مبتكرة واقتراحات ذكية تطوّر الخدمة وتتجاوز الأخطاء والتحديات.
- تقديم رؤىً ومعلوماتٍ قيّمة لإدارة وأصحاب المطاعم تُحسن تجربة الضيافة وتعزز رضا وثقة العملاء.
