ليس بالضرورة أن تتساوى القدرة التنافسية لفروع العلامة التجارية ذاتها، وإن كانت تتشابه في كفاءة الإدارة وانضباط أنظمة التشغيل واستيفاء معايير الجودة وتوحيد قوائم الطعام.
إذ يحدث في كثير من الأحيان أن يكون أحد فروع العلامة التجارية ناجحًا بطريقة استثنائية في حين يُعاني فرع آخر من الكساد والركود خلال الموسم، وهنا لا يجب النظر للأمر على أنه محض صدفة، بل يجب رصد العوامل التي جعلت تشابه الخدمة وتطبيق معايير الجودة غير قادرًا على تحقيق الأهداف المنشودة والحفاظ على استدامة النمو والأرباح.
سر النجاح الخفي للمطاعم: لماذا يتفوق فرع على الآخر؟
لا يشترط أن تتطابق تجربة العملاء في كافة فروع المطعم رغم كفاءة وجودة الخدمة، وليس بالضرورة أن تكون مبيعاتها وأرباحها متماثلة يوميًا، لأن نجاح فرع وتراجع آخر هو أثر تراكمي ينتج عن عدّة عوامل ينبغي اكتشافها ومعالجتها مبكرًا لتجاوز المشكلة واستعادة نموّ الفرع الأضعف وضمان نجاحه مستقبلًا، وتشمل هذه العوامل ما يأتي:
كفاءة الإدارة وانضباط الموظفين
تؤثر الإدارة الناجحة بشكل كبير على انضباط الموظفين، والذي ينعكس بدوره على انسيابية العمل ويحقق الكفاءة التشغيلية، بالتالي يساهم في جعل تجربة العملاء مميزة وناجحة، ويتجلى ذلك بالصور الآتية:
- الاهتمام بفريق العمل وتدريبه وتأهيله بشكل دوري لتقديم خدمة احترافية للعملاء.
- متابعة عمل الموظفين خلال الورديات والتأكد من الانضباط والالتزام.
- توزيع الأدوار والمهام بطريقة عادلة ومدروسة تحد من الأخطاء التشغيلية وتُحفّز الموظفين على العمل بشغف.
- التواصل الفعّال مع الموظفين وإشراكهم في صنع القرار؛ لإشعارهم بالتقدير وتعزيز ولائهم.
- مكافأة الموظفين المتميزين وتحفيز الآخرين على السير حذوهم.
موقع الفرع
يُعد الموقع أحد أهم أسرار نجاح المطعم، ولا يقصد في الموقع أن يكون الفرع في حي مرموق، أو على شارع رئيسي، بل يُنصح عند اختيار موقعه الانتباه للأمور الآتية:
- سهولة البحث والوصول للموقع بواسطة السيارات أو وسائل النقل.
- توفير مواقف خاصة لسيارات العملاء.
- إمكانية رؤية المطعم بسهولة حيث يكون ظاهرًا بصريًا وغير متواري خلف المباني.
- النشاط الحركي في محيط المطعم فوجوده في منطقة سكنية أو تجارية سيخلق تفاوتًا في نشاط العملاء وأوقات الذروة.
التركيبة السكانية والثقافة المحلية
تختلف العادات الاجتماعية السائدة في بعض الأحياء والمناطق مقارنة بأخرى بحسب الثقافة المحلية والتركيبة السكانية لها، والأمر ذاته يؤثر على مبيعات فرع المطعم الموجود في هذه المنطقة، حيث تختلف أذواق العملاء واحتياجاتهم وميولاتهم من حيث نوعية قائمة الطعام، وأسعارها، وذلك كما يأتي:
- زيادة الطلب على الوجبات العائلية أو تفضيل الوجبات السريعة دونًا عن باقي أصناف القائمة.
- ميل السكان للطلبات الخارجية عوضًا عن زيارة المطعم والحصول على تجربة طعام قد تكون أكثر تميزًا.
- عزوف العملاء عن الطلب بسبب أسعار الوجبات التي يجدونها باهظة عندما تكون مستويات الدخل منخفضة في المنطقة التي يتواجد فيها الفرع.
تفاوت شدة المنافسة بين المطاعم المحيطة
يحظى أحد الفروع بفرصة مضاعفة لجذب العملاء إذا كان الوحيد في منطقته، حيث يجده العملاء الخيار الوحيد في منطقة تخلو من البدائل، في حين يعاني الفرع الذي يقع في منطقة تكثر فيها المطاعم الأخرى من ضغوط تنافسية شديدة خاصةً عندما تتفاوت الجودة والأسعار والقوائم ويتطلب جذب العميل بذل المزيد من الجهد والاستثمار بأفكار جديدة ومبتكرة.
جودة الخدمة
ترجح الكفة للفرع الذي يحافظ على جودة الخدمة ويتماشى مع اتجاهات السوق ويلبي احتياجات عملائه بشكل دوري، ويشمل ذلك ما يأتي:
- التكيّف مع التقلبات الموسمية التي يرافقها تغيّر في أذواق العملاء وسلوكهم، والاستجابة الذكية لها، مثل تغيرات موسمي الصيف والشتاء.
- معالجة التحديات الروتينية التي تمر بها المطاعم والتي قد تؤثر على تجربة العملاء، وتشمل: طول مدة الانتظار، وجودة الخدمة، ومذاق الطعام وغيره.
- تتبع تقييمات وملاحظات العملاء التي تعكس مدى رضا العميل ونجاح تجربته، فبعض الفروع تراقب الشكاوي والملاحظات باستمرار وتعالجها بسرعة وذكاء قبل أن تؤثر على سمعتها وأرباحها.
الإدارة الذكيّة للعمليات
على الرغم من توحيد استراتيجيات الإدارة المركزية في سلاسل فروع المطاعم إلا أن معايير التشغيل الداخلية وجودة الخدمة قد تتفاوت فيما بينها، وهنا تتجلى أسباب نجاح بعض الفروع وتفوقها على غيرها، وتشمل:
- الاعتماد على البيانات الحقيقية والتحليل اليومي للمبيعات ومراقبة أداء المطعم اليومي والأسبوعي والشهري مقارنة بالمواسم السابقة لاكتشاف أي مشكلة واتخاذ قرار أنسب والعمل على حلها فورًا.
- كفاءة إدارة المخزون، ويشمل ذلك إدارة سلاسل التوريد في كل فرع، واعتدال الطلب، وحفظ الموارد ومحاربة الهدر بذكاء.
يُساعدك نظام نقاط البيع المطوّر من تابسنس في تتبع أداء كافة فروع مطعمك وتحليل المبيعات وقياس حجم الطلب، وحساب إجمالي الأرباح ومقارنتها بالسنوات السابقة والوقوف أي خلل واكتشاف أسباب تراجع الأداء لكل فرع على حدى.
كما وينفرد النظام بأداة خاصة معنية بتقييمات العملاء، وهي "أداة جوجل للذكاء الاصطناعي لتقييمات جوجل"، والتي تؤدي الوظائف الآتية:
- تحليل تقييمات العملاء لكل فرع من فروع المطعم على حدى.
- تقديم معلومات ورؤى قيّمة للإدارة بالاعتماد على هذه التقييمات.
- طرح اقتراحات ذكيّة تساهم في تجاوز العقبات وحل المشاكل والأخطاء التي ترتبط بتجارب العملاء وذلك لتحسين جودة الخدمة وكسب ثقة ورضا العملاء.
